Etické vymáhání pohledávek – péče o zákazníky
Jako globální společnost chápeme dopad naší práce na okolní společnost. Etické vymáhání pohledávek je pro nás naprosto klíčové, protože díky němu přispíváme k prosperitě a spokojenosti svých klientů, jejich zákazníků a našich zaměstnanců.
Etické vymáhání pohledávek je v samotném centru podnikání Intrum. Lidé mohou ve společnosti plně fungovat jen tehdy, když nemají starosti a obtíže spojené s problémovými duhy. Citlivé, rychlé a etické jednání se zákazníky urychluje stabilizaci jejich finanční situace a rovněž pomáhá firmám přežít a prosperovat.
Férové jednání se zákazníky
So se týká péče o zákazníky, řídí se Intrum deset základními principy férového jednání se zákazníky. I když v některých zemí tento druh jednání upravuje legislativa, v Intrum se snažíme o co nejlepší praxi všude, kde působíme.
„Investice do školení, procesů a systémů, které zajišťují férový přístup k zákazníkům, má vždycky smysl.“ „Podobně jako pomoc lidem, kteří mají dluhy, to motivuj naše zaměstnance. Vědí, že jejich práce má smysl, nejen pro zákazníky, ale také pro celé odvětví a ekonomiku jako celek.“Gavin Flynn
Pro Gavina Flynna je školení základním stavebním kamenem férového přístupu k zákazníkům – zaměstnanci péče o zákazníky mají na školení dostatek času, aby se naučili, jak vést rozhovory s lidmi, kteří mají dluhy, a jak řešit veškeré problémy, které při tom mohu vzniknout.
Emoční inteligence
Vedoucí globálního vzdělávání Ed Bonnaire v minulosti zodpovídal na školení týmů call center v Intrum Velká Británie. Vysvětluje, že předtím, než vůbec vedou nějaké telefonické rozhovory, procházejí pracovníci call center detailním školením na témata emoční inteligence, překážek v komunikaci a moci a tónu hlasu.
„Nebezpečí, když máte každý ten takové množství telefonátů, spočívá v tom, že přepnete na autopilota a přestanete aktivně naslouchat tomu, co zákazník říká. Naše týmy školíme, aby uměly pozorně naslouchat a díky empatii a porozumění přinesly zákazníkovi pozitivní zkušenost,“Ed Bonnaire
Odvětví správy pohledávek není vždy zákazníky dobře přijímáno a Ed Bonnaire si je vědom toho, že zákazníci mohou mít obavy, jak k nim bude přistupováno. To může dokonce vést k tomu, že navrhnou splátky, které si nemůžou dovolit. Kontrola, zda si zákazníci můžou splátky dovolit, je pro zajištění realističnosti a udržitelnosti jejich splátkového kalendáře klíčová.
Ve Velké Británii například dostanou lidé, kteří jsou nezaměstnaní, mají vážné nedoplatky (např. dluhy vůči státu, na nájemném nebo na energiích), kteří nemají pod kontrolou svou finanční situaci nebo jim vypadl jejich měsíční disponibilní příjem, lhůtu, kdy po nich nebude nic vymáháno, aby měli čas získat zdarma radu od nezávislé společnosti, co mají dělat.
Neustálé zlepšování
Vždy existují způsoby, jak zlepšit zákaznickou zkušenost a v Intrum máme v tomto směru k dispozici celou škálu nástrojů. Zákaznické dotazníky poskytují cenné informace o relevantních praktikách a přechod k průzkumům zákaznické zkušenosti v reálném čase představuje významný pokrok, který umožní našim týmům okamžitou kontrolu, jestli je zákazník spokojený.
Zdrojem nápadů a znalostí jsou i zákazníci, čehož, jak říká Gavin Flynn, Intrum hojně využívá. Zaměstnanci mají často nejlepší předpoklady k tomu, aby navrhovali inovace, a jsou motivováni přijímat nápady, které z těchto návrhů vzejdou.
„Iniciativy a procesy, které zavádíme, pomáhající zákazníkům a zajišťující, že je k nim přistupováno férově, se mohou zdát zprvu náročné, ale nepochybně představují nejlepší způsob, jak vykonávat naši obchodní činnost.“ Říká XXXX.
„Naši klienti spoléhají na to, že se postaráme o jejich zákazníky, kdy řada z nich se nachází v obtížné a stresující finanční situaci. Víme, že si cení času a péče, které jim v rámci našeho přístupu věnujeme – zavádíme splátkové kalendáře, které trvají dlouhou dobu.“
“: „Své zdravotní problémy a finanční situaci vnímám jako extrémně obtížné. Tahle společnost chápe, že životy a situace lidí jsou různé a často těžké. Spoustu společností by se od vás mohlo učit.“”