Férový přístup k zákazníkům
Definovali jsme 10 principů etického a zdravého vymáhání pohledávek, které mohou představovat základ pro budoucí odvětvový standard, který zajistí férový a etický přístup ke všem zákazníkům bez ohledu na to, zda má daná země silnou legislativu na ochranu spotřebitele.
Posláním Intrum je být leaderem na cestě ke zdravé a spravedlivé ekonomice. Toto poslání plníme tím, že našim klientům pomáháme obdržet platby za jejich zboží a služby, takže můžou prosperovat a růst.
Mezi naše klienty patří přibližně 80 000 malých, středních a velkých společností ze 24 evropských trhů. Podporujeme jejich zákazníky, fyzické i právnické osoby, abychom jim pomohli vyřešit dluhy a získat zpět kontrolu nad jejich finanční situací. To pak má pozitivní dopad na celou společnost.
Jako největší evropská společnost věnující se správě pohledávek neseme velkou odpovědnost za to, že svou obchodní činnost vykonáváme eticky a udržitelně. Denně jsme v kontaktu s více než 250 000 osobami, které trápí různá míra dluhů a které jsou v různých finančních situacích. Je pro nás důležité, abychom respektovali a snažili se pochopit každou jednotlivou situaci. Řídíme se čtyřmi klíčovými hodnotami: empatie, etika, odhodlání a řešení. Zavedli jsme přísná pravidla, aby zaměstnanci Intrum přistupovali ke každému v souladu s těmito hodnotami.
V rámci této snahy jsme připravili detailní soubor předpisů s názvem Zásady férového přístupu k zákazníkům, kterým se řídí všechny naše pobočky. Tyto zásady vychází z 10 klíčových principů etických a odpovědných služeb vymáhání pohledávek. Jde o robustní principy, o nichž jsme přesvědčeni, že by v našem odvětví měly představovat standard.
10 principů etického a zdravého vymáhání pohledávek
1. Služby vymáhání pohledávek musí být vždy poskytovány v souladu s platnou národní legislativou, předpisy, metodickými pokyny regulátora a zvyklostmi a požadavky místního trhu.
2. Služby vymáhání pohledávek musí být poskytovány s integritou a důvěrností; je třeba zajistit, že s veškerými informacemi, které poskytnou jednotlivé osoby, bude nakládáno s respektem a mimořádnou péčí.
3. Služby vymáhání pohledávek musí být poskytovány s náležitou péčí, profesionálně a pečlivě.
4. Při poskytování služeb vymáhání pohledávek musí být k zákazníkům, osobám i společnostem, přistupováno férově a s respektem a je třeba respektovat jejich soukromí.
5. Vymahači pohledávek musí dbát na to, že náklady, poplatky a úrokové sazby hrazené zákazníkem jsou vždy zákonné, přiměřené a odpovídají výši pohledávky.
6. Vymahači pohledávek musí řádně zohlednit informační potřeby zákazníků a zajistit, že všichni zaměstnanci, kteří jsou v kontaktu se zákazníky, jsou vyškolení ve sdělování informací jasným, férovým a pravdivým způsobem.
7. Vymahači pohledávek jsou povinni otevřeně, férově a eticky řešit střety zájmů. To je zvláště důležité v případě střetu zájmů mezi osobou, která se věnuje případu, a zákazníkem.
8. Vymahači pohledávek musí vynaložit přiměřenou péči k zajištění vhodnosti poskytovaných rad (v zemích, kde je poskytování rad povolené) a rozhodnutí doporučovaných zákazníkům.
9. Vymahači pohledávek musí zajistit vhodnou ochranu majetku zákazníka, pokud za něj odpovídají.
10. Vymahači pohledávek musí být zvláště opatrní při práci se zranitelnými zákazníky. Zranitelnost může být způsobena například zdravotním stavem, negativní životní událostí nebo omezenu znalostí finančních záležitostí. Zranitelným zákazníkům by měla být věnována zvláštní péče a měli by se o ně starat vyškolení zaměstnanci, a pokud je to vhodné a možné, měli by být poslání k příslušnému úřadu, který jim poskytne podporu.