Poskytování té nejlepší zákaznické zkušenosti

Náš závazek k etickému vymáhání pohledávek spolu s investicí do dat, nástrojů a technologií znamenají, že zákazníkům můžeme nabízet moderní řešení přizpůsobená jejich potřebám namísto uniformního přístupu.

Vynakládáme velké úsilí na pochopení individuálních potřeb zákazníka. Našim cílem je pomoci lidem pochopit svou finanční situaci, získat znovu kontrolu nad ní, splatit dluhy a posunout se v životě vpřed.

„Neskutečně chápavý tým, díky kterému se dluhy budou zdát o něco méně hrozivé.“

Pomocí škály různých nástrojů, od zákaznických focus groups po zákaznické průzkumy probíhající v reálném čase a nezávislá hodnocení, se snažíme zajistit, aby zkušenost našich zákazníku byla i v pro ně tak těžké době pozitivní.

Segmentace zákazníků – poskytování individuální služby

Naše modelování segmentace rozlišuje mezi zákazníky, takže víme, jaké typy komunikace a služeb preferují. Své zkušenosti a množství dat, které máme k dispozici, využíváme k tomu, abychom přizpůsobili své služby a přístup k dialogu se zákazníkem, který má dluhy. Situace těchto zákazníků se může výrazně lišit. Například:

Zákazník, který dostane oznámení o vymáhání dluhu si přeje rychle zaplatit a nechce žádný kontakt s poradcem, vyžaduje rychlé a intuitivní možnosti digitální platby, aby mohl rychle zaplatit své účty a věnovat se něčemu jinému. V tomto případě se zákazník může jednoduše přihlásit na náš online portál, kde si může zkontrolovat svůj účet a provést platbu.

Na druhou stranu osoba s velkými finančními problémy, která zoufale potřebuje zlepšit svou situaci, potřebuje mít pocit, že jí někdo rozumí, a zvážit své možnosti s pomocí zkušeného a odhodlaného člena našeho týmu. Máme speciálně vyškolené poradce, kteří spolu se zákazníky hledají nejlepší cestu k budoucnosti bez dluhů.

Zákazníci pochopitelně zažívají řadu emocí, včetně zoufalství z dluhů. V Intrum je naším cílem řešit situaci zákazníka z praktického i emocionálního hlediska. S každým zákazníkem komunikujeme a poskytujeme mu služby přizpůsobené jeho chování, cílům, dovednostem, postoji a prostředí.

Naše zkušenosti využíváme k tomu, aby měli zákazníci pocit, že jim někdo naslouchá a chápe je, stejně jako k praktickým krokům, které jim pomohou řešit jejich dluhy, jako je provedení platby, vytvoření splátkového kalendáře, odložení platby nebo poskytnutí dalších informací.

„Velice chápavý. Poslouchal, co jsem říkal a nespěchal na mě. Tahle společnost chápe, že životy a situace lidí jsou různé a často těžké.

Poradci, kteří pracují v našich call centrech, jsou důkladně vyškolení a velice schopní. Jejich chápavý a empatický přístup pomáhá zákazníky motivovat ke spolupráci s námi. To je dobré pro klienty, jejich zákazníky i ekonomiku.

„Naším posláním je vidět oba úhly pohledu a nalézt dostupnější a udržitelnější řešení pro všechny. Toho můžeme dosáhnout pouze tehdy, když se všemi budeme zacházet důstojně, s respektem a empatií.“ Naším cílem je zdravá ekonomika, kde naši klienti dostávají zaplaceno a lidé, kteří mají dluhy, je můžou splatit a žít dál normálně. To je situace, ze které profitují obě strany.